Pour de nombreux hôtels, les « opérations » représentent un large éventail de fonctions allant de la conciergerie à la réception en passant par le ménage, le restaurant, le spa et j’en passe. Un ensemble de service qui différentie les hôtels aujourd’hui. Mais comment tirer son épingle du jeu et comment se démarquer ? L’exploitation de ses données peut être la clé de ce succès.
Les opérations ont 2 challenges
La valeur ajoutée des hôteliers tend de plus en plus à se faire par l’apport de services aux clients. Les choix d’un séjour dans un hôtel ont évolué. Il ne s’agit pas simplement de proposer une chambre, mais plutôt de faire vivre une expérience globale. Pour cela, il faut répondre à deux challenges lorsque l’on est hôtelier en 2019 :
- Le 1er challenge est de satisfaire les besoins des clients durant leur séjour, et donc prendre des décisions au sujet du meilleur moyen d’agir pour les servir, alors que le client est juste devant vous. C’est rapide et immédiat.
- Le 2nd challenge est de gérer la forte pression, car la gestion des coûts variables associés à la main-d’œuvre et aux produits périssables relève de la responsabilité des opérations
Peut-être plus que tout autre domaine de l’hôtel, les opérations ont une pression sur la nécessité d’équilibrer l’expérience des clients avec la nécessité de réduire les coûts au minimum
Que se passe-t-il dans les hôtels ?
Les technologies utilisées par les opérations sont nombreuses et peuvent être assez complexes.
La difficulté que rencontre la grande majorité des hôtels indépendants est de se trouver confronté à l’utilisation de systèmes différents qui intègrent des fonctionnalités essentielles à la bonne gestion de l’activité, mais dont les données sont disséminées à des endroits différents sans complémentarité :
- Processus de Check in et Check out,
- Suivi des réservations des services annexes comme le spa,
- Réservations des clients dans les restaurants,
- Communication avec les clients sur les différents points de vente.
L’optimisation est en cours dans les hôtels
Pour exécuter les services, la tendance est à l’automatisation des activités de housekeeping et de maintenance.
L’optimisation passe également par la mise en place de technologies dans la chambre telle que des téléviseurs ou des éclairages et stores automatiques, des mini-bars connectés, des panneaux d’affichage numérique, l’entrée sans clé pour les chambres, la géolocalisation afin de fournir des recommandations en temps réel.
Facilité, optimiser l’exécution des services est un aspect de l’amélioration de la performance, mais il y faut également mesurer et analyser les données issues de ses activités.
Tout système qui collecte des données doit réagir rapidement pour rapprocher les informations au moment du départ des clients, surtout s’il décide par exemple de prendre ou non un service de petit déjeuner juste avant le Check out.
Les gestionnaires d’activités ont un travail continu 24h/24 et 7j/7 et doivent disposer d’informations fiables et efficaces permettant de fournir un excellent service au client. Ils ne peuvent pas se permettre d’exploiter des outils trop complexes, difficiles à gérer et ne garantissant pas la qualité des informations récoltées et analysées.
L’exploitation de ses données
Les opérations génèrent des données sur les différentes activités de l’hôtel. Ils capturent les coûts de main-d’œuvre pour les employés ainsi que les coûts associés à la commande des divers produits utilisés dans la livraison du service (nourriture, commodités). Les points de vente capturent également des informations sur les transactions de vente, notamment ce qui a été commandé, le moment de la commande, le nombre de personnes ayant utilisé le service et la date à laquelle le service a eu lieu.
En fait, bon nombre de données d’exploitation cruciales relèvent des catégories de la demande et du temps.
Par exemple, la demande à la réception correspond au nombre de clients enregistrés, au service de nettoyage, c’est le nombre de chambres qui doivent être nettoyées.
La demande dans les hôtels est fonction de l’occupation, mais de nombreux hôtels servent également des clients qui ne séjournent pas dans l’établissement. La demande peut également être fonction d’événements se produisant sur la propriété et sur le marché local, ainsi que des promotions marketing actuelles ou même de la période de l’année.
Les responsables des opérations sont généralement très conscients de tous les facteurs susceptibles d’influencer la demande pour tous les points de vente de l’entreprise.
Le défi consiste à comprendre dans quelle mesure ces facteurs influenceront la demande dans un point de vente donné pour une période donnée.
L’importance du temps pour les hôtels
Le temps fait référence à la fois au moment de la journée où il se passe quelque chose (un enregistrement ou un rendez-vous au spa), mais également au temps qu’il faut pour terminer un service, comme le temps qu’il faut pour nettoyer une pièce ou garer une voiture, qui est également appelé durée.
Il est important de connaître l’heure du jour pour la planification de la main-d’œuvre – il faut s’assurer que suffisamment d’employés sont prévus pendant chaque période pour répondre à la demande attendue au cours de cette période.
La plupart des responsables des opérations maîtrisent assez bien les flux d’activités au moment de la journée. Cependant, le temps nécessaire à l’achèvement du service, ou de tout élément du processus de service, est souvent moins bien compris, car il peut être plus difficile à capturer. Pourtant il est important, car le temps nécessaire pour terminer le service, associé à la demande (nombre de clients desservis), représente la quantité de travail à effectuer, ce qui détermine le nombre d’employés à planifier.
Manipuler tous les leviers qui ont un impact sur ces deux éléments, la demande et le temps est le moyen le plus efficace de réduire les coûts d’un horaire de main-d’œuvre tout en maintenant les niveaux de service.
Lorsque la durée est déterminée, telle que le nombre de nuits réservées, le nombre de minutes dans le rendez-vous du spa ou la durée pendant laquelle un groupe peut louer l’espace de réunion, il est relativement facile de comprendre la quantité de travail nécessaire et de gérer le processus en conséquence.
Attention aux durées variables
C’est lorsque la durée est variable que les choses deviennent plus difficiles (et bien plus amusantes pour les cadres analytiques de l’hôtellerie !).
Par exemple, l’enregistrement d’un client est un processus relativement standard, mais des facteurs tels que les demandes spéciales, les problèmes informatiques ou les problèmes de réservation peuvent considérablement modifier le temps que l’agent doit passer avec le client.
La branche des mathématiques appelée « théorie des files d’attente » nous dit que c’est la variabilité dans le temps de service – ces occasions où le service s’écarte des schémas habituels – qui génère des clients mécontents ou des employés inactifs qui consomment leur masse salariale.
La plupart d’entre nous n’ont pas besoin des mathématiques pour comprendre comment ce phénomène peut se produire, car nous avons tous vécu la frustration de faire la queue derrière une personne qui pose beaucoup de questions compliquées ou qui crée du travail supplémentaire pour le personnel de l’hôtel.
La durée des repas au restaurant est un très bon exemple de durée variable. Les clients ne réservent pas de table pour une période déterminée. Une fois qu’ils sont assis, il existe généralement un accord implicite selon lequel cette partie est capable d’utiliser la table aussi longtemps qu’ils le souhaitent. Lorsque le restaurant est occupé, le temps pendant lequel les clients utilisent la table a un impact direct sur le débit du restaurant, qui correspond au nombre de clients pouvant être servis pendant une certaine période.
Une table qui tourne toutes les heures génère potentiellement beaucoup plus de revenus qu’une table utilisée pendant trois heures par la même partie (oui, cela peut également dépendre de la quantité de vin commandée par la table de trois heures, mais vous voyez ce que je veux dire !) .
Le problème, c’est qu’il existe très peu de technologies permettant d’automatiser la mesure de la durée.
La meilleure façon de capturer avec précision la durée variable consiste à étudier le temps et les mouvements. Ce type d’étude implique de déployer des chronométreurs pour mesurer le processus de service et noter l’heure exacte où certains événements se produisent.
Cette tâche prend beaucoup de temps et consomme beaucoup de ressources, mais elle fournit une vue très détaillée du processus de service et met en évidence les domaines à améliorer.
Analyser la satisfaction du client
Outre les informations sur les ventes et les coûts, les hôtels recueillent également des informations sur la satisfaction provenant d’enquêtes auprès des clients.
Les sondages auprès des clients ont évolué au fil du temps, mais l’intérêt de comprendre les réactions à l’expérience du service demeure le même.
Beaucoup disent qu’avec l’émergence de sites qui notent les établissements cela rend obsolètes les sondages auprès des clients. Je dirais que, parce que vous ne pouvez pas contrôler les sujets de conversation dans ces sites ni le destinataire des réponses, vous avez besoin à la fois des informations en ligne et de votre sondage plus structuré auprès des clients pour obtenir un tableau complet de la satisfaction des clients.
Le format structuré des données d’enquête vous permet de rassembler exactement les informations que vous souhaitez ou dont vous avez besoin de savoir exactement de qui vous voulez entendre parler, et pas seulement ce que les clients qui aiment écrire des critiques en ligne ont envie de parler.
En comparant ces informations avec les éléments du service que les clients ont commentés dans un formulaire libre, vous obtenez une image complète du succès de vos efforts opérationnels.
Quelles sont les sources de données émergentes pour les hôtels ?
En plus des sources de données traditionnelles que l’on vient de décrire, les départements des opérations vont examiner les données générées par les sites de réservation et les médias sociaux.
Les opérations sont en première ligne de l’explosion d’avis, des notes et des commentaires sociaux.. de ce que pensent véritablement vos clients. Par nécessité, les hôtels sont devenus très efficaces pour surveiller et répondre aux critiques et aux publications sur les réseaux sociaux. Ils utilisent également des données provenant d’évaluations pour améliorer le service et les installations.
Il reste encore beaucoup à faire pour explorer le contenu de ces documents texte et découvrir d’autres possibilités d’intégrer la voix du client dans le processus de prestation de services.
Les données de localisation générées par les appareils mobiles constituent une autre source émergente. Le fait de savoir où se trouve un invité à un moment donné facilite la communication, mais permet également aux opérations de suivre le trafic dans toute la propriété. Cela pourrait aider à identifier les opportunités de marketing ciblé, de placement de machines ou d’autres types d’offres de service, d’ajustement des heures de fonctionnement…
La plupart des entreprises hôtelières ont annoncé leur intention de fournir des clés de chambre sur les smartphones des clients. Sur le plan opérationnel, cela pose quelques problèmes en termes de formation du personnel et de logistique des invités, mais cela représente également une opportunité pour commencer à collecter des données de localisation. La clé nécessite de se connecter à l’application de l’hôtel et d’activer les services de localisation, ce qui permettra aux opérateurs d’accéder aux informations de localisation des clients à l’intérieur et autour de l’hôtel.
La prochaine grande source complexe qui aura une incidence sur les opérations est «l’Internet des objets».
Il s’agit du terme utilisé pour décrire la condition créée lorsque des périphériques sont connectés à Internet et commencent à livrer statut et informations de diagnostic sur eux-mêmes.
Pour les hôtels, cela signifie que le système de chauffage, de ventilation et de climatisation de chaque pièce diffusera en continu des informations sur les fluctuations de température dans la pièce. Même chose pour la télévision, les lumières et l’eau.
Imaginez que la pièce puisse vous dire qu’elle nécessite un entretien (une fuite, une ampoule électrique, quelque chose qui claque dans le système de chauffage, de ventilation et de climatisation) afin que l’entretien puisse être planifié avant même que l’invité ne le remarque.
Afin d’économiser de l’énergie, le système de chauffage, de ventilation et de climatisation peut détecter le jour où le soleil brille dans la pièce et fermer automatiquement les rideaux, ou les rouvrir, si c’est ce que le client souhaite, lorsque la clé est près de la porte. Les plateaux de service d’étage peuvent appeler pour le ramassage une fois qu’ils sont placés devant la porte.
Quel sera l’avenir pour les hôtels avec toutes ces données ?
Des nouveaux moyens technologiques et l’analyse des données récoltées peuvent aider les opérations à atteindre cet équilibre entre une excellente expérience client et le contrôle des coûts en facilitant la prévision de la demande, en définissant les niveaux de dotation en personnel, en optimisant l’efficacité du processus de service et en mettant les bonnes informations entre les mains des décideurs.
