Externaliser les services oui, mais comment ?

De nos jours, il existe plusieurs dénominations pour parler de l’externalisation des services. Nous parlerons d’Outsourcing, d’hébergement, d’infogérance ou de « facilities management » suivant le service externalisé. Mais tous ces termes font référence au transfert d’une activité autonome d’une entreprise vers un prestataire spécialisé.

 

Quelles sont les sociétés qui externalise ?

Si ces mots deviennent de plus en plus utilisés, ils ne sont pas nouveaux. Les microentreprises (TPE) et les petites et moyennes entreprises (PME) ont souvent, par force, fait le choix, dès leur création, d’externaliser certains de leurs services (facturations, paie, accueil, prise de rendez-vous, …).

 

Les raisons de l’externalisation des services

Lorsqu’une entreprise se penche sur les coûts de structure de ses différents services ainsi que sur ses envies de développement, elle est amenée à se poser certaines questions.

  • Quelles sont les activités dans mon entreprise qui ne sont pas rentables ?
  • Quelles sont les activités qui sont chronophages en temps ou en personnel ?
  • Quelles sont les activités les plus éloignées de mon cœur de métier ?

En s’interrogeant ainsi, l’entreprise peut se rendre compte que certaines de ses activités à la périphérie de son savoir-faire et de sa productivité, peuvent l’asphyxier et freiner son développement commercial. Elle peut dès lors penser à externaliser tout ou partie de ces activités.

Cependant, ce choix n’est pas sans risque et la décision mérite d’être murement réfléchie.

 

Les trois phases de l’externalisation

Pour qu’une externalisation de service soit réussie, elle nécessite d’être étudiée correctement et doit au moins comporter trois phases obligatoires à ne pas négliger : une phase de pré-externalisation, une phase d’externalisation et une phase de post-externalisation.

Pourquoi ces trois phases ?

1. La pré-externalisation :

Cette phase est très importante et elle peut durer un certain temps. Sa durée dépend de la maturité des activités à externaliser.
L’entreprise doit à ce moment se questionner sur ces besoins et savoir exactement vers quoi elle désire se diriger.

Elle doit déterminer le périmètre à externaliser et la manière de le faire : L’activité dit-elle être délocalisée vers un prestataire externe ? Doit-elle être maintenue dans l’entreprise mais opérée par un prestataire ? Doit-elle être mutualisée ? Quelles sont les activités que je ne peux confier à l’extérieur. Suis-je capable de fournir à un tiers des procédures à jour de ce que je souhaite lui faire faire ? Mes processus sont-ils suffisamment élaborés pour pouvoir être pris en charge immédiatement par des personnes externes ? Quelles sont les qualifications des personnes gérant actuellement ces activités ?

 

Bien préparer son externalisation

Il est tout aussi important de préparer l’accompagnement humain de cette modification : combien de collaborateurs sont concernés ? Quelles sont leurs possibilités de reclassement ? Comment les motiver pour qu’ils soient partie prenante dans cette mutation ? L’adhésion du personnel est primordiale et garantit une partie du succès de l’externalisation. Les collaborateurs doivent être associés le plus tôt possible dans ce projet afin d’avoir des processus complets en évitant une rétention d’informations préjudiciable.

Ces questions posées et les réponses étant en bonne voie, le moment est alors venu de faire un tour d’horizon des prestataires capables de porter les activités à externaliser et de connaitre approximativement les coûts futurs à supporter par l’entreprise.

Cette étude n’est pas complète si l’entreprise ne se pose pas la question de connaitre les gains inhérents à ce projet, une fois qu’elle aura répondu aux questions précédentes lui permettant d’évaluer la forme et les conditions d’externalisation de ou des activité(s).

 

Les débuts de l’externalisation

Cette pré-externalisation doit se terminer par un bilan répondant aux questions fatidiques : QUOI, COMMENT, COMBIEN.

À ce stade-là, il se peut que les activités que l’entreprise souhaite externaliser ne soient pas encore matures et nécessitent quelques temps d’adaptation avant de pouvoir se lancer dans l’aventure. Tout n’est pas perdu, il faut engager une procédure d’amélioration continue des services avant de pouvoir passer le pas.

Si tout ou partie des indicateurs sont au vert, le moment est venu de passer à la phase d’externalisation.

2. L’externalisation :

La phase de pré-externalisation doit conduire à la rédaction d’un cahier des charges clair et précis. Ce document sert au lancement de l’appel d’offre pour trouver le prestataire le mieux adapté à la société. Plus le dossier est préparé et étoffé, mieux elle sera armée pour négocier le ou les contrats avec le prestataire choisit.

 

Réussir son externalisation

Le contrat d’externalisation doit être très clairement rédigé. Ce contrat peut être très complexe et peut faire intervenir éventuellement la législation de plusieurs pays. Il doit refléter les besoins et exigences de la société ainsi que le niveau de performance et de qualité attendu et engager le prestataire sur un planning et une durée définie. La société doit d’ores et déjà penser aux indicateurs à mettre en œuvre pour mesurer le service rendu par le prestataire.
Il doit sans équivoque, définir le coût du service rendu, les éléments quantifiables permettant de déterminer que le service n’est pas acceptable et ceux permettant le calcul de pénalité.

Elle doit également contractualiser un mode de « retour arrière » ou de passation de l’activité vers un autre prestataire afin d’éviter de se retrouver dépendante « à vie » du premier prestataire choisi. Le contrat d’externalisation comprend des aspects techniques, humains et juridiques. Il ne s’improvise pas, doit être examiné de très près et encadré par des juristes compétents y compris parfois en droit international.
En outre, la suppression d’un service ou d’une partie d’un service doit être présentée en amont aux instances représentatives du personnel (si elles existent).

 

De plus, il n’est pas rare que la société souhaite sécuriser son externalisation et procède à celle-ci en deux phases : une pré-externalisation dans les locaux de la société même avec une phase d’observation donnée (6 mois, 1 an, ..), avant d’opérer la réelle externalisation hors du site de la société. La pré-externalisation peut aussi parfois satisfaire la société et elle peut vouloir s’arrêter là.

Si elle veut poursuivre, la société s’engagera de nouveau dans un processus « pré-externalisation, externalisation, post-externalisation » certes plus léger mais nécessaire.

 

3. La post-externalisation :

Le contrat d’externalisation étant en place, le service assuré n’étant plus effectué par la société, il faut maintenant mettre en place le suivi du contrat et s’assurer que les indicateurs de la prestation sont à la hauteur de l’attendu.

La société doit s’assurer périodiquement du suivi de sa prestation et le prestataire doit fournir les éléments mesurables nécessaires à cela.

En plus de ce suivi périodique, la société doit anticiper la fin du contrat d’externalisation, repartir éventuellement dans la recherche d’un nouveau prestataire ou demander le ré-internalisation de son service suivant les termes du contrat initial.

L’anticipation de la fin ou la rupture d’un contrat d’externalisation est d’autant plus délicate que la raison de l’arrêt du contrat est litigieuse. En effet, le prestataire perdant son contrat, peut être tenté de stopper sa prestation sans remplir sa part du contrat le liant à la société.

 

Prêt à externaliser ?

Comme nous venons de le voir, l’externalisation d’un service ou d’une activité n’est pas un simple caprice de dirigeant, ou une décision prise entre deux portes. Elle relève d’un choix murement réfléchit et doit au bout du compte permettre à la société de retrouver de l’oxygène et lui permettre de l’insuffler dans une activité lui permettant d’accroitre son expansion économique.

 

 

Quelques chiffres :

(Source « L’observatoire CEGOS – sept 2017)

  • 82% des entreprises en France utilisent l’externalisation pour au moins une fonction de leur activité économique
  • 80% des dirigeants de TPE et PME envisagent d’accroitre leur externalisation d’ici 2020.
  • 33% d’économie réalisé sur les coûts de fonctionnement suite à une externalisation
  • Le marché de l’outsourcing de la relation client s’élève à 2,46 milliards d’€ en 2017 soit +4% par rapport à 2016 (étude cabinet EY pour le SP2C)