Passer de l’excellence technique à l’excellence service … par la voie de l’excellence relationnelle.

De quoi s’agit-il ?

  • L’accompagnement des organisations souhaitant développer une dimension service et/ou un fonctionnement transversal en conservant sens et identité.
  • L’évolution de maturité des contrats d’infogérance en particulier le passage du savoir-faire au savoir-faire-faire

 

Beaucoup d’entreprises ne voient toujours pas l’avantage d’une véritable « Gestion des services IT».

Elles comptent sur une combinaison d’activités de gestion de projet et de supervision de la « gestion du changement » pour combler les lacunes et tenir certaines parties prenantes informées des progrès, ou de l’absence, selon le cas.

Qu’est-ce que la gestion de service IT ?

ITIL, pour « IT Infrastructure Livrary » ou « Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information », est un référentiel stratégique de meilleures pratiques qui permet de structurer et d’apporter de la valeur ajoutée aux services de help desk, aux centres de services IT ou aux départements ITSM (gestion des services IT) de l’entreprise.

Les bonnes pratiques permettent de s’assurer que toutes les modifications ou transitions à l’environnement opérationnel – touchant les services nouveaux, modifiés, retirés ou retirés – répondent aux attentes de l’entreprise, des clients et des utilisateurs.

Cela signifie que toutes les modifications apportées aux environnements opérationnels sont gérées, planifiées et coordonnées au moyen de processus et d’activités de transition de service, afin de faciliter une transition en douceur vers une exploitation en direct.

Cela permet de s’assurer qu’un service nouveau, modifié, archivé répond aux attentes opérationnelles et n’a pas un impact négatif sur les clients, les utilisateurs et l’entreprise.

La mise en place de la gestion des services IT garantit que seuls les services testés et planifiés sont activés pour l’entreprise.

Principaux objectifs de la gestion des services IT

  • Planifier et gérer les changements de service efficacement
  • Gérer les risques liés aux services nouveaux, modifiés ou supprimés
  • Déployer avec succès les versions de catalogues de services
  • Définir les attentes sur la performance et l’utilisation des services nouveaux ou modifiés
  • S’assurer que les modifications de service créent la valeur métier attendue
  • Fournir des connaissances et des informations de bonne qualité sur les services et les actifs de service.

Les organisations ont souvent besoin d’un manager de transition, expert dans le domaine, pour la mise en œuvre de façon simple, adaptée et fiable de ces bonnes pratiques.

Pour atteindre ces objectifs, le manager de transition doit s’assurer de

  • La planification, la gestion de la capacité et des compétences des ressources requises pour gérer les transitions de service
  • La mise en place d’un cadre rigoureux d’évaluation des capacités de service et des profils de risque avant le déploiement de services
  • Fournir des mécanismes reproductibles efficaces pour construire, tester et déployer des services

La portée de la gestion des services IT

  • Permettre l’innovation tout en minimisant les conséquences imprévues du changement
  • Présenter de nouveaux services
  • Apporter des changements aux services existants
    • Mettre hors service et arrêter des services, des applications ou d’autres composants de service
    • Transférer des services vers et depuis d’autres fournisseurs de services. (outsourcing, insourcing, co-approvisionnement, multi-sourcing)

Que va faire le manager de transition de gestion des services IT ?

Il doit définir, documenter et convenir de la portée et des politiques pour la transition globale du service, en veillant à ce que tout soit clairement documenté et communiqué à toutes les parties prenantes. A ce stade la compréhension de la valeur est essentielle pour un engagement continu.

Une gestion des services IT réussie ne se produit pas jusqu’à ce qu’une organisation en reconnaisse le besoin et les avantages qu’elle apportera. Une transition de service efficace est nécessaire, car les opérations et les processus métier sont dans un état de transition constant.

La recherche d’un avantage compétitif, l’innovation de pointe, l’agilité sont des catalyseurs des changements qui doivent être livrés.

Par conséquent, le rôle du manager de transition consiste à superviser la conception globale et la maintenance continue de tous les processus de gestion des services IT pour s’assurer qu’ils fonctionneront avec les processus métiers et de pilotage de l’entreprise pour répondre aux besoins de transition globaux de l’entreprise.

 

Le manageur a comme responsabilité principale de communiquer avec tous les intervenants pour assurer une transition comprise et légitime. Il coordonne l’ensemble des acteurs (chefs de projets, équipes internes de support et de livraison et les fournisseurs tiers) et rendre compte au comité de direction. Le manager de transition gère également les budgets pour les activités et ressources (ces ressources peuvent inclure des personnes, des environnements de test, des licences matérielles et logicielles) de gestion des services informatiques.

Le manager de transition veillera, dans une démarche d’amélioration continue, à maintenir et surveiller les progrès pour les changements, les problèmes, les risques et les écarts liés à la gestion des services IT; y compris le suivi des progrès sur les actions et l’atténuation des risques.

 

Une gestion des services IT efficace permet de répondre aux besoins, aux coûts et à l’efficacité de l’entreprise avec un minimum de risques, une optimisation maximale et le plus haut degré de confiance possible. Et partout, le manager de transition joue un rôle clé dans la réussite du changement.