Les adresses e-mails sont un levier de relation client et donc de rentabilité pour les hôteliers. Si vous ne récoltez pas et si vous n’exploitez pas ces données, vous avez déjà un wagon de retard. L’email peut être utilisé en avant séjour, pendant le séjour et après le séjour. C’est un des derniers liens directs qui vous reste avec le client, qui est (encore) obligé de passer physiquement dans votre établissement lors de son séjour.

D’ailleurs les distributeurs l’ont bien compris, c’est pour cela qu’ils gardent jalousement les coordonnées de VOS clients. Mais bon, ils ne font pas que les garder, ils les exploitent et communiquent, animent, offrent, s’intéressent à leur audience.

 

Pourquoi est-ce-important d’avoir l’adresse e-mail des clients pour un hôtel ?

1.   Relation et expérience client

Entretenir la relation client permet de créer une relation de confiance, de proximité, ainsi le client sera plus enclin à réserver en direct plutôt que via un distributeur type booking ou expedia.

2.    Connaître sa clientèle

Collecter les données clients vous permet de mieux cerner qui séjourne dans votre hôtel. Sont-ils plutôt des clients professionnels, des familles, des seniors ? De précieuses informations qui vous permettent de créer des offres adaptées

3.    Chiffre d’affaires

Soigner ses clients satisfaits par l’envoi de réductions valables sur leur prochain séjour. S’il a apprécié de venir dans votre hôtel, le client va faire votre promotion sur les réseaux sociaux et/ou OTA et pourquoi pas revenir… Il vous a choisi une fois pourquoi pas deux ?

4.    Indépendance du fonds de commerce

Collecter les informations de vos clients est essentiel, vous vous assurez un portefeuille client qui vous appartient.

 

Pour les hôteliers, les possibilités sont nombreuses pour récupérer des informations de vos clients qui sont essentielles pour établir une relation et la faire perdurer. En voici une liste :

  • La demande de confirmation de réservation par email,
  • la demande du bon de réservation papier du site,
  • la demande d’identifiants lors de la connexion au portail wifi,
  • la facture envoyée par mail,
  • la collecte à la réception ou dans la chambre via un formulaire de satisfaction,
  • proposer un code de promotion à la réservation ou pour un prochain séjour,
  • newsletter,
  • jeu-concours,
  • adresse mail en cas d’oubli de biens,

 

Hôteliers utilisez l’email en pré séjour

Cette période ne doit pas être négligée, elle est la plupart du temps plus importante que la durée du séjour dans votre hôtel lui-même. C’est le moment de rassurer vos clients qui sont impatients d’effectuer leur séjour dans votre établissement et veulent s’assurer de son bon déroulement. L’e-mail est là pour ça !

Pour bien préparer l’arrivée de vos clients, voici deux actions à suivre :

  1. Envoyez un message de confirmation et de remerciement pour la réservation effectuée, ils se sont sentiront pris en considération plus qu’un simple numéro de chambre ou de séjour.
  2. Aidez-les à personnaliser et à planifier leur séjour avant même qu’ils ne soient arrivés chez vous, donnez-leur la possibilité de vous questionner sur l’heure de leur arrivée, les menus de votre restaurant, les activités annexes ou encore la réservation de prestations complémentaires, un petit déjeuner non prévu, un lit bébé, la liste des possibilités est nombreuse.

 

Toutes ces actions supplémentaires contribueront à faire augmenter votre chiffre d’affaires tout en améliorant la satisfaction client.

 

Hôteliers utilisez l’email pendant le séjour

A son arrivée, votre client n’aura à coup sûr pas pensé à tout et il se pourrait même qu’il ne soit pas au courant de tous vos services. Profitez des données que vous avez récoltées pour mettre ces services en avant (salle de sport, spa, etc.). Rappelez-leur l’existence de votre service de conciergerie qui leur permet d’effectuer une multitude d’actions, mais leur permet également de vous contacter en cas de besoin ou de demande particulière.

C’est également le moment de leur communiquer une première enquête de satisfaction sur les premiers pas de leur séjour et de leur expérience chez vous. Un retour positif vous conforte sur la direction que vous prenez et vous permet de leur confirmer que cela continuera, dans l’autre sens, une remarque négative sera l’occasion de leur montrer que vous prenez en compte leurs critiques et que vous êtes en mesure de les corriger avec des actions précises. Par ce biais vous réduisez les avis négatifs présents sur les sites tels que TripAdvisor, Booking, Google, etc.

 

Pendant le séjour, il s’agit aussi d’adapter son mode de communication. On privilégiera le contact plus direct voir le SMS.

 

Hôteliers utilisez l’email après le séjour

Il est temps à ce moment d’inviter le client à faire un bilan de son séjour et à laisser un avis qui vous permettra soit de continuer dans cette voie soit de rectifier quelques points qui pourraient l’être. Certains logiciels permettent de reposter ces avis sur des plateformes d’avis en ligne citées précédemment.

 

Une fois que le séjour est terminé, le client pourra éventuellement réserver un prochain séjour si vous lui envoyez des offres promotionnelles en cas de réservation en direct. Ce qui vous fera économiser les commissions des intermédiaires et ne vous aura au final pas coûté grand-chose, si ce n’est d’initier et d’entretenir la relation client via des communications précises et personnalisées. On le sait, la fidélisation de sa clientèle existante restera toujours bien moins onéreuse que la conquête de nouvelles.

Livre blanc sur les données dans l'hôtellerie