Pilotage de l’hôtel par les données Challenges et Opportunités

Si vous demandez à un analyste comment il répartit son travail lors d’un projet d’analyse, il vous dira probablement qu’il passe un temps démesuré en tâches de préparation (accès aux données, préparation, nettoyage) et en conséquence, il n’a que peu de temps pour analyser et prendre des décisions.

Lire et interpréter la donnée de manière stratégique

En réalité, beaucoup pensent que les analystes peuvent passer jusqu’à 80% de leur temps à manipuler des données, ne laissant que 20% pour résoudre les problèmes.

Je préconiserais une approche légèrement différente : Si vous avez du temps supplémentaire, pourquoi ne pas consacrer 30% sur l’innovation.

Après tout, l’innovation n’est-elle pas l’origine de l’avantage concurrentiel ?

data management constat

data management cible

La plupart des initiatives de gestion des données sont conçues pour faciliter l’accès aux informations dont les analystes et les gestionnaires ont besoin pour prendre les décisions qui feront évoluer l’entreprise.

Cette information doit être propre et crédible pour assurer la précision et donc l’adhésion des dirigeants. De nombreuses organisations s’enlisent dans ces deux éléments ; quand les données ne sont pas propres et crédibles, les dirigeants finissent par se disputer sur les sources et les définitions plutôt que sur des solutions ou des décisions

Comment traiter la donnée dans un hôtel ?

Pour gérer correctement les données, vous devez créer une structure organisationnelle autour du programme de gestion des données, avec des règles de gouvernance des données bien établies.

Le point important est qu’il existe des objectifs définis du programme, qui dicteront les formats, sources, stratégies et accès spécifiques nécessaires.

Par exemple un dirigeant que j’ai interviewé avait pour but que les analyses qui devaient aller à l’équipe de direction et aux parties prenantes de l’hôtel, soient cohérentes, précises, ciblées et faciles à exploiter.

Après le succès de ce premier projet de gestion de données, ils ont ensuite intégré d’autres données répondant à différents objectifs pour améliorer toujours un peu plus les performances de leur hôtel.

Vous ne pouvez pas aborder tous les objectifs en même temps, mais c’est probablement une bonne idée de les définir dès le départ pour ne pas être restreint plus tard.

Vous comprendrez que la mise en place du pilotage par les données représente bien plus que l’achat d’une solution informatique et passe bien souvent par un accompagnement au changement.

L’exemple du Hilton

Comme la plupart des grandes entreprises d’hôtellerie, le groupe Hilton a connu une croissance organique et des fusions et acquisitions importantes.

Lorsque la croissance s’accompagne de la sorte, l’organisation finit par se retrouver dans une situation où les informations sur les performances sont capturées et stockées dans une multitude de systèmes dispersés et dans le monde entier.

En règle générale, l’un des défis majeurs d’une telle infrastructure de données est que les indicateurs de performances clés issus des rapports créés par différents groupes dans le monde ne soient pas toujours cohérents.

Lorsque Dexter Wood a assumé les fonctions de vice-président et de responsable mondial des analyses commerciales et des investissements, il a été au centre de la pression pour soutenir des exigences accrues en matière d’analyse des performances et de reporting alors que le groupe Hilton continuait à intégrer d’autres sociétés et à poursuivre sa stratégie de croissance leader sur le marché.

Dexter Wood a vu une opportunité énorme de créer une source unique de mesures pour ces activités critiques afin d’empêcher l’organisation de continuer à perdre du temps en définitions de données de validation.

Avant de procéder à des investissements majeurs, il a réuni une équipe représentant les principaux domaines métier afin de

  • définir un périmètre restreint comme 1er projet quickwin
  • s’attaquer au problème des incohérences dans les indicateurs de performance clés
  • ensemble, définir un processus de gouvernance des données compréhensible en cherchant à attribuer la propriété de chaque donnée à l’un des membres de l’équipe dans le cadre de la gouvernance globale des données

Mais croyez moi, cette prise de conscience de la part d’un géant de l’hôtellerie n’est pas anodine et devrait en être de même pour tous les hôtels, car la gouvernance des données concerne tout le monde et chacun peut agir à son niveau que ce soit seul ou en se faisant accompagner.

Livre blanc sur les données dans l'hôtellerie