Gérer sa réputation (que ce soit en direct ou sur internet : l’E-Reputation est la perception que se font les internautes d’une enseigne) est devenu indispensable, que l’on soit une entreprise ou un particulier.
Pour une entreprise, c’est essentiel, car de plus en plus de clients se renseignent sur internet avant d’acheter, et les avis qu’ils y trouvent influencent grandement leurs achats. Le minimum vital consiste à faire un mini audit sur Google !
Comment vos clients orientent les décisions de votre hôtel ?
Exploitez les avis clients de votre hôtel avant d’agir
Faire un bilan de sa réputation est le 1er pas vers la satisfaction client ! Qu’est-ce que Google dit de mon établissement ? En effet google ayant 95% de part de marché des recherches sur internet en France, c’est lui qui sera le reflet de votre image. Concernant l’hôtellerie, 80% se renseignent sur internet avant d’acheter ou de réserver une prestation, et 30% vont même jusqu’à annuler en cas de commentaires défavorables (source IFOP).
Dans un hôtel ou un restaurant, le confort des clients, c’est primordial. Vivre dans un climat confortable, ni trop chaud ni trop froid, sans courants d’air, sans nuisances sonores, avoir de l’eau bien chaude avec une pressions suffisante, vos clients aiment se sentir bien chez vous. Tout cela ne tient qu’à un fil ! Il faut donc entretenir cette relation et ce climat de confiance avec vos clients.
À l’heure du digital et de la traçabilité de toutes les actions de vos prospects sur le web, le principal enjeu de la connaissance client est la collecte de l’information, son organisation, son analyse et son exploitation optimale.
La collecte de l’information pour votre établissement
Le principal défi de la connaissance client est aujourd’hui lié à la multiplicité des sources qui produisent et vous fournissent de l’information brute en grande quantité.
Vos outils de gestion de la relation client (CRM) sont importants pour en apprendre davantage sur le profil de vos clients, … mais ces mêmes clients laissent des traces sur :
- les réseaux sociaux,
- les moteurs de recherche,
- votre site internet
- Tripadvisor et autes sites qui offre des avis et des conseils touristiques émanant de consommateurs
- etc.
Un des enjeux est aussi de récolter de l’information tout au long du séjour de vos clients en les rendant acteurs : ils vont donner en temps réel leur impressions, de façon ludique et en profitant d’autres services
L’organisation et l’analyse des données dans un hôtel
Il faut que les données collectées par votre hôtel soient clairement organisées et hiérarchisées au sein d’un logiciel pour que les résultats apparaissent de manière claire et lisible
Les outils d’analyse (Business Intelligence) permettent de corréler les données, quelles que soient leurs origines. Par exemple, la satisfaction client est corrélée aux temps d’attente au téléphone…
Créer un référentiel unique pour approfondir votre connaissance client
L’interconnexion de toutes vos sources d’information et de relation client est le seul moyen d’obtenir une représentation fidèle et représentative de votre client à tout instant.
La convergence des données en une seule source constitue un outil puissant au service de votre connaissance client. Plutôt que de raisonner du point de vue de l’entreprise et de ses différents services et directions (relation client, marketing, contentieux…), vous adoptez ainsi une approche globale et centrée sur le client (vision 360)
De la donnée brute à la connaissance…
Selon Philippe Nieuwbourg (fondateur du Data Science Institute), « une donnée brute n’a en soi aucune valeur intrinsèque. Seule son exploitation minutieuse permet d’en espérer une quelconque plus-value ! ». En complément, pour Georges Dyson « Information (data) is cheap, meaning is expensive ».
L’objectif sera d’associer les données entre elles pour en déduire des prédictions et des règles générales.
La valeur de la donnée apparaîtra alors par une analyse patiente et par croisement de données, qui pourront idéalement être prises en charge par un algorithme.
Vos données pour vous rapprocher de vos clients
Anticiper les besoins du client
La qualité du service client demande d’aller au-devant des attentes de sa clientèle cible, et la data est là pour vous y aider.
Instaurer une relation client ultra-personnalisée
La convergence des données vous apportera, en temps réel, d’un portrait exhaustif du client qui s’adresse à vous, et d’un historique de l’ensemble de votre relation.
Mesurer, évaluer et corriger vos actions au fil de l’eau
Votre gestion de la relation client grâce aux data peut être évaluée en permanence et entraîne ainsi un cercle vertueux.
Les data sont une mine d’or pour la relation client. Mais il vous faudra apprendre à filtrer et à traiter ces données.
Une démarche appropriée en termes de processus et une solution informatique juste nécessaire vont alléger la charge de travail tout en augmentant la capacité de traitement d’informations et fournir rapidement des résultats fiables.
Il revient 7 fois moins cher de fidéliser les clients existants que d’aller en chercher d’autres par des biais plus coûteux. Le suivi de la satisfaction client est donc une démarche essentielle, même si elle effraie au 1er abord car il y a toujours la crainte de ne pas savoir par où commencer et comment s’en sortir.
« Un client satisfait en parle à 5 autres, un client mécontent le fait savoir à 150 autres » et ce chiffre peut facilement augmenter actuellement avec les réseaux sociaux.
