De nouveaux modèles d’architecture, de nouvelles approches de management et, plus généralement, la transformation numérique des organisations nécessitent une mise à jour annoncée.

« Les principes fondamentaux d’ITIL sont valables et restent essentiels pour permettre aux entreprises de se transformer et d’évoluer », a déclaré Margo Leach. « Mais nous devons ajouter un élément supplémentaire au cœur d’ITIL: la rapidité de mise sur le marché et l’agilité, c’est-à-dire la capacité d’une entreprise à répondre aux menaces commerciales, aux demandes et aux opportunités du marché. »

La transition vers la gestion des services IT source d’opportunités de valeur

Maitriser ses coûts informatiques tout en gagnant en réactivité, l’exemple de Michelin

Une opportunité pour reprendre en interne la gestion de l’intégration des systèmes, l’exemple de la DSI de Michelin

La DSI Michelin sort de la culture d’externalisation totale pour reprendre en interne la gestion de l’intégration des systèmes. Une démarche qui passe avant tout par ITIL et une CMDB.

 

Les concepts clés pour réussir sa gestion de service IT

Piloter le projet

Les changements informatiques à grande échelle sont souvent guidés par des initiatives de projet ou de programme. Ceux-ci sont perçus à tort comme étant en dehors de la « gestion du changement », et trop souvent, ils ne sont pas considérés comme une préoccupation de gestion des services avant qu’il soit temps de les mettre en œuvre.

L’expérience amère nous enseigne que cette approche offre rarement les meilleurs résultats pour l’entreprise. La gestion des services informatiques (ITSM), associée à la gestion de projet, permet de modifier les étapes du cycle de vie de la transition, ce qui aide les organisations à gérer le changement dans un contexte beaucoup plus large.

 

Gérer les connaissances

Bien que la gestion des connaissances soit perçue comme un processus au sein de la transition des services, elle est également une fonction à l’échelle de l’organisation.

La gestion des connaissances de service, peut soutenir l’apprentissage organisationnel et aider à améliorer l’efficience et l’efficacité globales de toutes les étapes du cycle de vie du service. Cela permettra aux gens de bénéficier des connaissances et de l’expérience des autres, de prendre des décisions éclairées et d’améliorer la gestion des services.

La gestion des services IT est donc le gestionnaire efficace des connaissances. Tout professionnel de l’informatique sait que la majeure partie de tout changement – qui peut faire ou défaire son succès – est liée au facteur humain, en particulier l’aversion culturelle au changement.

La gestion des connaissances est donc une partie essentielle de la gestion du changement organisationnel.

 

Cartographier pour représenter le SI, piloter et maîtriser ses changements

Premier pas vers la mise en place d’une base de données de gestion de la configuration du SI (CMDB), la réalisation de la cartographie du système d’information permettra :

  • de disposer rapidement d’une vision graphique du SI et d’avoir un langage commun facilitant la visibilité et la réutilisation des concepts et des objets du référentiel
  • de fournir à la DSI et aux métiers un socle d’échange partagé
  • de décrire, en collaboration avec les services, les processus et faciliter leurs interactions dans le cadre de la recherche de performances et de l’amélioration des fonctionnements
  • de mettre en cohérence les ressources informatiques (application, service, …) avec l’organisation et réciproquement afin d’harmoniser la gestion fonctionnelle et technique et résoudre les dysfonctionnements, les redondances, les trop faibles taux d’utilisation et les incohérences,
  • de développer la mutualisation, et d’accroître la modularité
  • de faciliter la maintenance évolutive en identifiant aisément les conséquences d’une modification d’une partie du système d’information sur le reste du système
  • d’aider à la conduite du changement. 

 

Politiques de gestion des services IT

L’entreprise par l’intermédiaire du manager de transition de gestion des services IT doit définir et mettre en œuvre une politique de gestion des services IT qui lui est propre

Quelques exemples

  • Adopter un cadre et des normes communs
  • Maximiser la réutilisation des processus et des systèmes établis
  • Aligner les plans de transition de service avec les besoins métier
  • Établir et maintenir des relations avec les intervenants
  • Établir des contrôles efficaces
  • Fournir des systèmes de transfert de connaissances et d’aide à la décision
  • Gérer de manière proactive les ressources à travers les transitions de service
  • Assurer une implication précoce dans le cycle de vie du service
  • Fournir l’assurance de la qualité du service nouveau ou modifié