Avec l’avènement des grands acteurs de la réservation en ligne que sont les OTA (Booking ou expedia pour ne citer qu’eux) l’industrie hôtelière s’est adaptée pour coller au plus près des clients avec à sa disposition toujours plus de données à leur propos.
Le Revenue Management System accessible à tous les hôtels
La mise en œuvre de solutions de gestion des revenus ou Revenue Management System (RMS) s’est peu à peu étendue à tous les hôteliers et ne s’est plus limitée aux grandes chaînes comme cela pouvait être cru auparavant. Cette intégration s’est faite en l’associant avec un système de gestion des relations clients (CRM) qui permet la collecte de renseignements utiles pour déterminer les besoins des clients et analyser leur comportement. Ce fonctionnement en étroite relation entre les différents systèmes de gestion intégrés est indispensable à l’heure actuelle pour ne pas se laisser distancer par les avancées du secteur et répondre au mieux aux nouvelles exigences des usagers.
La multiplication des données au service des hôtels
Il ne faut pas croire que l’utilisation de ces solutions se résume simplement en l’application d’un tarif supérieur, de remises, d’augmentation des réservations, en somme la base de la gestion hôtelière. La technologie est devenue nécessaire voire indispensable pour collecter les informations, organiser les renseignements nécessaires, incorporer les données recueillies avant, pendant et après le séjour du client qui seront ensuite exploitées à des fin de planification, d’optimisation, etc..
L’utilisation de multiples sources de données (tableaux de bords, indicateurs, systèmes de gestion, etc..) comporte un défi d’utilisation et de facilité d’usage. L’obtention d’une solution les regroupant toutes, sur la même interface, constitue une étape intéressante quand on souhaite augmenter la productivité et maintenir un fonctionnement simple et fluide.
L’exploitation des données pour adapter son positionnement
On peut d’un coup d’œil récupérer des données prédictives sur le taux d’occupation par exemple, comparer le taux de satisfaction client avec ses plus proches concurrents ou encore analyser le chiffre d’affaire par rapport à une date donnée en le mettant en parallèle avec la météo qu’il a fait ce jour-là, on peut appliquer ce schéma à toutes les activités de l’hôtel qui ne sont généralement pas prises en compte comme le spa, le bar, le restaurant, ou tout autre élément commercial. De telles solutions existent et le fait de bénéficier d’une unique source de données permet aux utilisateurs et gestionnaires d’être mieux préparés et de disposer de toutes les cartes pour agir en fonction de scénarios infinis.
De nombreux outils existent tels que Ideas, Oxygen, RateGain, Spot pilot, Optim’s, Geho, Booking suite, xotels, Qrush, AvailPro etc…
L’analyse des données pour une meilleure satisfaction client
L’interconnectivité des systèmes de gestion constitue l’un des principaux défis du milieu hôtelier. Avec l’utilisation généralisée d’internet dans le processus de réservation et d’expression d’avis sur les séjours passés, les hôtels peuvent déterminer les raisons les incitant à ne pas réserver, et cela impose la mise en œuvre de technologie de gestion des revenus. Ce processus se fera en lien avec les employés et personnels, les plus à mêmes de tirer toutes les possibilités de ces solutions. Le résultat final sera une meilleure compréhension des besoins et attentes des clients permettant de mieux le servir et de générer davantage de satisfaction et donc de recettes.
